مرکز تماس
«مرکز تماس» به تسهیلاتی گفته می‌شود که شرکت‌ها برای سازماندهی تمامی تماس‌های مشتریان خود از راه‌های گوناگون، مانند تلفن،تلفن گویا، فکس اینترنتی، نامه، ایمیل و گفتگوی زنده آنلاین، که امروزه محبوبیت روبه‌رشدی یافته است، از آن بهره می‌برند.مرکز تماس با «مرکز تلفنی» که تنها ارتباطات تلفنی را مدیریت می‌کند متفاوت است. مرکزهای تماس دارای نقش‌های گوناگونی هستند که در کنار هم راه حلی تمام‌عیار برای مدیریت ارتباطات مشتریان و مراجعان ارائه می‌دهد. مرکزهای تماس، مرکزهای تلفنی و مرکزهای ارتباطات همگی زیرمجموعه‌ای از صنعت مدیریت مرکز تماس هستند. از آنجا که قابلیت‌های مرکزهای تماس همواره رو به گسترش است و این مرکزها نیازمند سیستم‌هایی پیچیده‌تر و کارکنان اجرایی و مدیریتی ماهری هستند، این بخش به خودی خود در حال تبدیل شدن به یک بخش جذب نیرو با رشدی سریع است.
بیشتر شرکت‌های بزرگ از مرکزهای تماس برای مدیریت تعاملات خود با مشتریانشان استفاده می‌کنند. این مرکزها به دو روش عمده قابل اجرا هستند. روش نخست تخصیص یک بخش درون‌سازمانی برای ارتباطات روزانه با مشتریان و روش دوم، برون‌سپاری تعاملات مشتریان به یک آژانس شخص ثالث است.
خدمات
مرکزهای تماس تعدادی خدمات دیگر را نیز ارائه می‌دهند. یکی از پرطرفدارترین خدمات، پشتیبانی یا میز کمک است که به طور منظم به پرسش‌های فنی مشتریان پاسخ می‌دهد و به آن‌ها در استفاده از تجهیزات یا نرم‌افزارشان کمک می‌کند. شرکت‌های فعال در صنایع رایانه، مخابرات و محصولات الکترونیک به وفور از این سرویس بهره می‌برند.
مرکزهای تماس خدمات مشتریان نیز که پاسخگوی پرسش‌های مرتبط به مشکلات مشتریان در بخش‌های بانکداری و خدمات عمومی هستند به همان اندازه دارای اهمیت‌اند. از این سرویس برای پاسخگویی به پرسش‌های مشتریان در رابطه با حساب یا پرداخت‌هایشان، یا حتی پاسخگویی به شکایات مشتریان و اتخاذ استراتژی‌های حفظ مشتری در قبال مشتریان ناراضی استفاده می‌شود.
در نهایت، مرکزهای تماسی هم وجود دارد که به فعالیت‌های فروش و بازاریابی مشغولند. این قبیل فعالیت‌ها را می‌توان از طریق استراتژی‌های تماس سرِخود و امروزه از طریق اپلیکیشن‌های گفتگوی زنده بر روی وبسایت‌های شرکت‌ها انجام داد.
مراکز تماس بروس‌سپاری‌شده
برخلاف انتقادهای تازه از مراکز تماس برون‌سپاری‌شده، این مراکز روز به روز در میان شرکت‌ها محبوبیت بیشتری پیدا می‌کنند، چرا که امکان کاهش هزینه‌های سربار را در مقایسه با برپایی یک بخش درون‌سازمانی برای مدیریت تعاملات مشتریان به شرکت‌ها ارائه می‌دهند.
در حقیقت، مراکز تماس برون‌سپاری‌شده نیز می‌توانند موفق عمل کنند، به شرطی که آژانس مورد نظر از قابلیت‌های بالایی برخوردار باشد، بتواند خدماتی حرفه‌ای (هم به شرکت و هم به مشتری) ارائه دهد و در قبال محافظت از برند شرکت وفادار باشد، درست مانند یکی از کارکنان یک تیم درون‌سازمانی.
شرکت‌هایی بسیاری هستند که به طور منظم از خدمات مراکز تماس برون‌سپاری‌شده استفاده می‌کنند. این شرکت‌ها در بخش‌های گوناگون صنعتی می‌گنجند، از جمله اسکای (بنگاه سخن‌پراکنی اسکای بریتانیا) و اورِنج (مخابرات) در صنعت مخابرات، آدیداس در بخش ورزش و تفریح، آئودی در بخش تولید خودرو و حتی خیریه‌هایی همچون RSPCA (جامعه سلطنتی برای پیشگیری از خشونت علیه حیوانات).
جهت اطلاع از خدمات مرکز تماس “دفتر شما” به سایت: www.daftareshoma.com مراجعه نمایید.
منبع:http://en.wikipedia.org/wiki/Call_centre
دفتر کارمجازی| منشی تلفنی| دفتر مجازی| خط تلفن مجازی| خرید شماره مجازی| کسب و کار خانگی | کسب و کار جدید| فکس اینترنتی| تلفن گویا| اجاره اتاق در تهران| اجاره دفتر کار| کارآفرینی | استارت آپ
هیچ نظری موجود نیست:
ارسال یک نظر